Hoy en día el cliente ha dejado de ser la persona que compra nuestros productos, servicios o experiencias, sino ahora es una persona que tiene libertad, y puede exigir un mejor servicio y beneficios de post venta.
Christopher Lovelock y Evert Gummesson afirman “que los servicios implican un tipo de arrendamiento. Los clientes de servicios obtienen beneficios al alquilar el derecho de utilizar un objeto físico, al contratar el trabajo y la pericia de algún empleado, o al pagar por tener acceso a instalaciones y redes. El valor se crea cuando los clientes se benefician al obtener las experiencias y soluciones deseadas”
Pero siempre es bueno identificar quienes son nuestros clientes externos. Según Ramírez A. comenta que:
Son las personas más importantes para las empresas.
- No dependen de nosotros, nosotros dependemos de ellos.
- Son el fundamento de nuestro trabajo, no son una interrupción.
- Forman parte de la organización, no son de "afuera".
- Son seres humanos llenos de necesidades y deseos. Nuestra labor es satisfacerlos.
- Merecen el trato más amable y cortés.
- Sin ellos la organización no tendría razón de ser.
Podríamos agregar una adicional, la cual permite que las finanzas en las organizaciones estén número positivos.
Por lo tanto es propicio generar vínculos de lealtad con nuestros clientes Estos vínculos propone Christopher Lovelock y Evert Gummesson los cuales son siguientes:
1.- Intensificar la relación entre los clientes para poder vincularlos más con la empresa, una estrategia consiste en intensificar la relación por medio de la venta de paquetes o de servicios complementarios.
2.-Vínculos basados en recompensas por una marca sobre las demás, y los programas de lealtad bien diseñados aseguran mayor lealtad y mayores ingresos.
3.-Los vínculos sociales los cuales son relaciones personales entre los proveedores y los clientes. Como por ejemplo la satisfacción de tener una membresía en una organización.
4.-Vínculos personalizados, los cuales se crean cuando el proveedor logra proporcionar un servicio a la medida a sus clientes leales. Por ejemplo, los empleados de Starbucks’ deben conocer las preferencias de sus clientes habituales y personalizar su servicio.
5.- Vínculos estructurales, se observan principalmente en los ambientes entre negocios y buscan estimular la lealtad por medio de relaciones estructurales entre el proveedor y el cliente. Algunos ejemplos son las inversiones conjuntas y el intercambio de información, procesos y equipo.
Esto nos hace reflexionar si usamos estos vínculos en nuestras organizaciones y más aún también preguntarnos si hemos sabido identificar quien es en verdad nuestro cliente y que es lo que les vendemos a ellos.
Créditos: José Carlos Véliz Palomino - Director Académico de la USIL International Business School
