La inteligencia artificial destaca por sus funciones, aunque aún se identifica ciertas limitaciones por la falta de empatía y capacidad para gestionar emociones.
Una investigación de la Universidad San Ignacio de Loyola (USIL) reveló que los gerentes hoteleros europeos son más críticos con el uso de los chatbots de inteligencia artificial en la industria, en comparación con sus pares sudamericanos.
El estudio analizó 154 reseñas del Hotel Tech Review, 53 de Europa y 101 de Sudamérica, sobre el Asksuite Hotel Chatbot, una plataforma de inteligencia artificial que actúa como un asistente virtual para hoteles, diseñado para mejorar la experiencia del cliente y optimizar el proceso de reservas.
Los resultados muestran que, en ambas regiones, los aspectos más valorados son la asistencia multilingüe y la eficiencia operativa, con un sentimiento positivo de 0,735 en Europa y 0,698 en Sudamérica.
En contraste, las capacidades complejas del chatbot como la detección del sarcasmo, la creatividad y la gestión de las emociones recibieron opiniones más negativas, especialmente en Europa.
En la categoría “detección de sarcasmo”, Europa tuvo un sentimiento de -0,229 frente a -0,212 en Sudamérica. En “creatividad” y “manejo de emociones”, Europa registró -0,199 y -0,136, respectivamente, mientras que Sudamérica tuvo -0,175 y -0,121.
El sector hotelero destacó que la inteligencia emocional y la resolución creativa de problemas en chatbots aún son limitadas, lo que amplía la brecha entre la interacción humana y la tecnología.
Diferencia en actitudes
La investigación concluye que los gerentes europeos tienen una visión más exigente, mientras que los sudamericanos muestran una actitud más positiva y menor desagrado hacia los chatbots.
Los investigadores reconocen el gran avance en eficiencia de los chatbots, pero subrayan la necesidad de mejorar el “toque humano” en la comunicación.
En ese sentido, recomendaron que las nuevas adaptaciones contemplen un proceso heterogéneo que diferencie las percepciones, expectativas y valoraciones de cada región, a fin de lograr un equilibrio entre la funcionalidad tecnológica y las aspiraciones culturales hacia una interacción más humana.
El estudio, titulado “Chatbots en la Industria Hotelera: Análisis comparativo entre Europa y Sudamérica a través de la inteligencia artificial”, fue realizado por Diana Garayar, Samantha Ciriaco, Mónica Regalado y Nancy Guillén, egresadas y docentes de la Facultad de Administración Hotelera, Turismo y Gastronomía.
El dato
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