El diálogo con las partes interesadas está en el corazón del proceso de resolución de conflictos. Tengamos en claro que no dialogamos por el simple principio de hablar. Una aclaración de los objetivos perseguidos es esencial para definir las expectativas, los medios y la estrategia. Este enfoque implica un cambio de mentalidad dentro del conflicto y exige que los problemas de los involucrados ya no se traten como consideraciones externas, sino como temas serios que merecen la instauración de un diálogo en el seno de la estrategia y del proceso de las partes. También requiere que, en la medida en que se perciban adecuadamente, las opiniones de las partes interesadas incorporen la estrategia a sus intereses y su funcionamiento. Sin embargo, el conocimiento y el dominio del diálogo con las partes interesadas pueden variar entre los actores principales: el desarrollo de habilidades y la retroalimentación de la experiencia interna pueden ser necesarios antes de comenzar el diálogo.
Fase acción: realizar una consulta interna para establecer las bases de una percepción común de la noción de diálogo con los grupos de interés. Esta fase es esencial para desarrollar una estrategia efectiva. Esto evitará que esté preparado cuando escuche el punto de vista de un interesado y se confunda con la práctica de la "lengua de madera"1.
Esta fase también ayuda a identificar internamente a las personas más calificadas para entablar un diálogo con las partes interesadas. Se recomienda que cada grupo trabaje con las partes interesadas internas durante el desarrollo de la estrategia general (homologación de intereses, para que el representante abarque en mayor medida todos los temas deseados por su grupo).
Otro punto importante es comprender la motivación subyacente al diálogo. La definición de una visión aclara los objetivos de gestión y sostenibilidad que se intenta alcanzar.
Para un diálogo constructivo, es importante tomar en cuenta algunos principios:
- Los intereses diversos (o divergentes); es decir, estar preparado para las críticas y para las opiniones con distinta perspectiva.
- Involucrar a todos los grupos de interés identificando un facilitador interno o externo.
- Brindar los medios o mecanismos de cambio.
- Asegurar la neutralidad en el proceso (el lugar físico en donde se llevará a cabo, la disposición de los sitios, la neutralidad de quien regule el proceso, así como la presencia de monitores o testigos que puedan llevar nota del proceso).
- Determinar el proceso en el tiempo y su duración.
- Resumir los resultados del proceso a todos los grupos de interés involucrados.
- Estructurar una guía metodológica para la realización del diálogo (para evaluar y mejorar procedimientos en la elaboración de mesas de diálogo efectivas).
En este último punto, se deberían generar cuatro fases importantes:
- Fase de incubación y planificación interna: para desarrollar una visión para el diálogo con las partes interesadas y establecer objetivos claros.
- Fase de elaboración y diseño: para planificar y guiar el proceso definiendo el alcance, los problemas y seleccionando a los participantes.
- Fase de implementación y despliegue: para invitar a los interesados a participar, iniciar el proceso de diálogo y organizar los intercambios.
- Fase de evaluación y retroalimentación: para evaluar, informar y mejorar el proceso.
Es importante asegurarse de que el enfoque se entienda bien internamente, a través de una comunicación clara sobre el proyecto y sus objetivos, y validar el tipo de información externamente comunicable sobre el enfoque.
Esta situación se explica en parte por el hecho de que el diálogo con las partes interesadas es un elemento fundamental de cualquier enfoque de responsabilidad social corporativa, estatal o civil. La paradoja es aún más significativa ya que este enfoque de participación de las partes interesadas se ha vuelto casi banal para las empresas, sin mejorar la calidad del diálogo y especialmente lo que las propias empresas aprenden de este diálogo para avanzar en su estrategia, proceso y comprensión interna de los problemas de desarrollo sostenible.
Además, los responsables de llevar a cabo el diálogo con las partes interesadas sienten la creciente presión de las redes sociales. El aumento de las voces a través de más y más canales, así como la diversidad y amplitud de los temas que requieren un diálogo estructurado y a largo plazo con las partes interesadas, ahora debe reflejarse en una remodelación de objetivos y procesos a través del cual una empresa inicia el diálogo y una evolución de la elección de métodos y partes interesadas.
Fuentes de investigación:
- Bohm, D. (2019). Sobre el diálogo. Barcelona: Kailós. Recuperado a partir de https://www.uv.mx/orizaba/cosustenta/files/2014/04/texto-esenciales-de-Sobre-el- Dialogo.pdf [consultado el 19 de julio de 2020].
- Caireta, M. & Barbeito, C. (2005). Cuadernos de Educación para la Paz. Introducción de conceptos: paz, violencia, conflicto. [ebook] Barcelona: Escola de Cultura de Pau (Universidad Autónoma de Barcelona). Disponible en: https://escolapau.uab.cat/img/programas/educacion/publicacion002e.pdf [consultado el 19 de julio de 2020].
- Dupont, C. (1994). La Négotiation. Conduite, théorie, applications. París, Francia: Dallez.
- Gaillard, E. (2008). Aspects philosophiques du droit de l'arbitrage international, Academia de DDII de La Haya, colección "Libros de bolsillo de la Academia de Derecho Internacional de La Haya".
- Kaufmann-Kohler, G. & Rigozzi, A. (2015) Arbitraje comercial internacional. Oxford, Reino Unido de Gran Bretaña e Irlanda del Norte: Oxford University Press.
- Lax, D., & Sebenius, J. (1986). The Manager as Negotiator. Nueva York, Estados Unidos de América: Free Press.
- Zartman, W. (1977). The Negotiation Process. Theories and Applications. Beverly Hills, Estados Unidos de América: Sage.
