La COVID-19 ha sacudido a la industria hotelera. Las necesidades de los consumidores han variado y las propuestas de valor de hace un año hoy no tienen el mismo mercado de antes. Este entorno, aparentemente hostil, se presenta como una amenaza poderosa para el status quo. Hoy la industria tiene mucho que aprender de las ya populares metodologías ágiles. En línea con lo anterior, las propuestas de valor deben solucionar problemas de los clientes, atacar trabajos, generar alegrías y disminuir sus frustraciones. El mundo ha cambiado y no volverá a ser el mismo, por ello, la industria debe reconfigurarse a los nuevos tiempos.
Ya hace algunos años nacieron los nuevos formatos que integran el trabajo, la vivienda, el ocio, entre otros. En la región, existían casos como Selina que, si bien exitosos, estaban dirigidos a un nicho limitado. La nueva normalidad ha hecho que el teletrabajo se convierta en una realidad. Así, es muy probable que muchas compañías no vuelvan a los modelos anteriores de semana de cinco días en oficina. Sin embargo, el contacto y las reuniones presenciales siguen siendo necesarios.
En este escenario se presenta la oportunidad para los hoteles que se convierten en una excelente opción para alquileres por horas, o de uno o dos días. También son una buena oportunidad para los ejecutivos jóvenes que buscan tener los servicios de un hotel (limpieza, comida, servicio a la habitación, entre otros) y una oficina (que les permita reuniones, ambientes, etc.). Todo en el mismo lugar y en zonas céntricas, que además les permitan asistir a reuniones esporádicas disminuyendo los tiempos de transporte, y donde no tengan la obligatoriedad de contratos a largo plazo como en un alquiler.
Esta oportunidad fue inteligentemente aprovechada por Casa Andina, que lanzó su nuevo modelo de negocio Casa Andina Home. Aparecerán también otros cambios en las costumbres de las personas, como la vida centrada en radios de menores de distancia. Así, la vida girará a ser “barrio céntrica” en vez de “centrada en la ciudad”. Los hoteles deben ser ágiles e implantar con urgencia modelos de la misma manera, centrados en el cliente.
Hoteles híbridos
En palabras de Harold Coenders, director de Colliers, los hoteles híbridos son la respuesta de la industria hotelera a las nuevas formas de trabajo que experimentamos hoy, debido a la COVID-19. En tanto, Hans Meyer, cofundador de Zoku, los define como la fusión de varios modelos de negocios en un metro cuadrado con el fin de un uso más eficiente recursos y reducir la capacidad ociosa.
Según Colliers Internacional, los ingresos de hoteles que ofrezcan servicios de coworking e interacción podrán incrementar sus ingresos en 20 %.
Estas propuestas de valor deben contar con algunas condiciones de infraestructura, tecnología, flexibilidad, servicios conexos (restaurantes, bebidas, lavandería, etc.) o personalización. La industria deberá ver cómo reconfigurarse y ajustarse a las nuevas necesidades. Cada jugador tendrá que modificar la propuesta de valor a sus clientes. Conocerlo y agregar valor se convierte en una necesidad cada vez más imperante para la sostenibilidad en el largo plazo.
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Fuentes de investigación
