La productividad está vinculada a la eficiencia de los factores: capital y trabajo. Cuanto menos de estos sean necesarios para producir una misma cantidad, mayor será la productividad. Según el informe Creciendo con Productividad (Ruiz-Arranz M. y Deza M.,2018) para el Banco Interamericano de Desarrollo, el ingreso per cápita promedio de los países andinos es el 20 % de Estados Unidos, siendo en la década del 70 de 18 %. Es decir, todavía queda camino por seguir avanzando, para equiparar niveles de economías desarrolladas. En ese estudio se menciona que el patrón de crecimiento en nuestra región “se ha caracterizado por la acumulación de capital y trabajo, pero con muy pocas mejoras en productividad”. Y propone, entre otros aspectos, generar estrategias de “impulso a la productividad y la innovación aplicada al desarrollo de empresas competitivas”.
Apuntando a una mejora en la productividad, reflexionaremos sobre puntos de partida para iniciar una reducción de costos y gastos en empresas de servicios. Utilizaremos las funciones que deben desempeñar los gerentes, propuestas por Henry Fayol, a inicios del siglo XX; y que, hoy en día, mantienen su vigencia:
- Planifiquemos. En este proceso es relevante prestar atención a la proyección de ventas, ya que tendrá una correlación directa con los presupuestos que se asignen a cada rubro: nómina, insumos, servicios, publicidad, etc. Es más que justificable invertir tiempo y recursos en formular presupuestos de cada área. Recordemos que no ayuda mucho si solo se queda en proyecciones. Debemos compararlo con lo real ejecutado y analizar las causas de las variaciones.
- Organicemos. En la tarea de estructurar el trabajo se pueden lograr mejoras y reducción de costos importantes. La merma en empresas de servicios puede estar dada por una mala o confusa asignación de funciones, procesos susceptibles de mejoras, personal poco calificado o alta rotación de personal, entre otros. Si se detecta el problema, se pueden implementar soluciones. Y en este punto cabe resaltar la reflexión de si se tratarán de medidas inmediatas, procesos secuenciales o cambios estructurales de mediano o largo plazo.
- Dirijamos. Para trabajar con y a través de las personas en empresas de servicios, es importante no cometer el error típico de reducir costos a través de un salario bajo. Las personas de contacto son sumamente importantes para el desarrollo de ventajas competitivas y fidelización de clientes. En palabras de Jim Collins, “las personas son su activo más importante, es incorrecto. Las personas correctas son su activo más importante”.
- Controlemos. Como señalan Quinaluisa, N., Ponce V. (2018), “el control interno es el proceso para salvaguardar los recursos de la entidad y cumplir con los objetivos de eficacia y eficiencia”. Este proceso de verificación ayuda en la reducción de riesgos que enfrentan las empresas de todo tamaño y giro, como señala Lorena Servin, gerente de Auditoría de Deloitte LATCO. Incluso, las empresas de un solo dueño deben contar con un sistema de control interno, acorde a su tamaño y actividad.
Les dejamos una cita que encontramos hace poco el texto Marketing de servicios (Lovelock, Ch., Wirtz, J., 2015) atribuida a Joseph Pillay, expresidente de Singapur Airlines: “Nuestra misión permanece inviolable: ofrecer al cliente el mejor servicio que podamos proporcionar, disminuir al máximo nuestros costos y generar un superávit para continuar el interminable proceso de la renovación”.
Fuentes de investigación
-Lovelock, Ch., Wirtz, J. (2015) Marketing de servicios. Pearson Education. Mexico D.F.
-Quinaluisa Morán, Nancy Vanessa, Ponce Álava, Verónica Alexandra, Muñoz Macías, Sandra Cecilia, Ortega Haro, Xavier Fernando, & Pérez Salazar, Jazmín Alexandra. (2018). El control interno y sus herramientas de aplicación entre COSO y COCO. Cofin Habana, 12(1), 268-283. Recuperado en 15 de noviembre de 2019, de http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2073-60612018000100018&lng=es&tlng=es.
-Ruiz-Arranz M. y Deza M., (2018). Creciendo con Productividad: Una agenda para la Región Andina http://dx.doi.org/10.18235/0001178
